Durante muchos años existió la comunicación llamada "boca-oreja", que algunos denominan frecuentemente "boca a boca". No entraremos en discusiones lingüísticas sino sencillamente deduciremos que ese medio de transmisión de ideas tiene sus desventajas respecto de los medios de comunicación de masas como la radio o la televisión, más que nada por la incapacidad para acceder al gran público de una sola vez.

La gente habla, ya se sabe, y cada cliente descontento le cuenta su experiencia a no menos de diez personas, en tanto que los satisfechos lo hacen con menos intensidad, del mismo modo que los rumores morbosos se extienden como la lava de un volcán y las buenas noticias pasan desapercibidas.

Con los años se han ido consolidando las buenas reputaciones de algunos negocios hosteleros de los que todo el mundo habla. Los locales decepcionantes y de mala muerte no siempre han fenecido por su pésima relación calidad-precio, ya que se han aprovechado de ciertas ventajas coyunturales como su ubicación privilegiada, que les ha permitido endiñar clavazos del quince a los desprevenidos.

Las recomendaciones de amigos, conocidos y conocedores son un arma fundamental para la elección de hotel o restaurante. Cuando hay que recurrir a la intuición, no siempre se acierta, aunque hay pistas que nos desvelan la conveniencia de acudir o no a un local.

Pero como siempre llega Internet a revolucionarlo todo. Comienzan a proliferar las webs donde los clientes opinan de productos y servicios, como por ejemplo los hosteleros. Ahora una opinión puede llegar a millones de personas e influir sustancialmente sobre lo que hagan los demás. Casi nada. Las palabras de un humilde ciudadano quedan en el ciberespacio para la eternidad y para la humanidad.

Los que buscan hotel en la red no se conforman con comparar todas las tarifas de las centrales de reservas, ahora lo que se lleva es visitar www.tripadvisor.com , un lugar donde se comparten y divulgan experiencias relacionadas con destinos turísticos y hoteles. Hay que saber inglés para comprender lo que se dice en la web pero eso no parece inconveniente para quienes quieren saber de primera mano cómo está un determinado hotel. Yo mismo recurro a tripadvisor.com para tener información privilegiada.

Me he encontrado de todo por ahí, porque cualquiera puede desacreditar gratuitamente y con falsedades a un hotel, al igual que se le pone por las nubes por hacer un favor. Pero cuando escriben muchas personas, ya se sabe, tanta gente no puede estar equivocada. Así que cuidadín con lo que hacemos que a partir de ahora ya no es fácil quedar impune. Curiosamente se pueden hallar informaciones que los hoteles ocultan, como el precio del parking o del desayuno. Me ha llamado poderosamente la atención la importancia que los anglosajones conceden al apartado del personal de recepción, al cual recurren para todo.

En español también hay una fuente muy conveniente para consultar y se trata de www.atrapalo.com, una de las pocas "puntocom" rentables y supervivientes, que vende desde alojamiento hasta reservas en restaurantes pasando por entradas para espectáculos. Basta hacer una búsqueda de hoteles para una determinada fecha en cualquier lugar de la geografía española para que nos aparezca a mano todo un rosario de comentarios críticos a cargo de gente que ha sido cliente desea expresar su satisfacción o su cabreo. Teniendo en cuenta que las personas descontentas reclaman mucho y que los contentos felicitan poco, el balance no es nada malo y los análisis parecen muy razonados. Se detecta fácilmente a los mentirosos por su tendencia a exagerar gratuitamente. Incluso el que firma el artículo ha publicado alguna vez sus experiencias en alguna de esas webs, como aviso a navegantes. Recomiendo pasarse por atrapalo.com para ver en directo las cosas de las que hablo. Es fácil que se encuentre con su propio hotel o con el de un conocido. Ahora las cosas bien hechas van de boca en boca con rapidez y las mal hechas pasan factura.

En el caso de www.toprural.com los comentarios de los clientes son la fuente de información que usan los visitantes del sitio para elegir el alojamiento a medida. Los propietarios se han mosqueado bastante con el tema porque argumentan que cualquier desaprensivo les puede hundir en la miseria, pero son normas de la casa.

Una vez más sale a colación eso de que "el cliente siempre tiene la razón", incluso aunque no la tenga del todo ni en parte. Y es que el cliente no siempre sabe lo que quiere, así que recurre a echar las culpas al hostelero en lugar de asumir sus equivocaciones, como los que van a un restaurante de cocina de autor a hartarse de cocido y luego protestan porque han quedado con hambre, o bien los cabreados que acusan con falsedades como que la habitación tenía cucarachas cuando es altamente improbable; a lo mejor lo que pasó es que llovía mucho y tener que quedarse en el hotel todo el día acaba pasando factura en la mente. He visto hojas de reclamaciones en las que se protestaba porque el interior de los armarios era de melamina y las perchas eran de plástico. Exceptuando casos extremos, insisto, la mayoría se equivoca muy poco.

He leido en esas webs afirmaciones de lo más variopinto como:

La habitación era muy, muy, muy (muy) pequeña.
El mobiliario ha visto mejores tiempos.
No me podía creer que fuera tan barato.
Fue la peor experiencia de toda mi vida.
El precio era bajo pero eso es lo único bueno que puedo decir del hotel.
La sala de desayunos era tan pequeña que había que hacer turnos.
Lo único limpio en la habitación eran las sábanas y las toallas.
La llave de la 633 también abría la 635.
Lo peor de lo peor y no mejor que la basura.
La alfombra era más vieja que mi abuela.

Y para rematar, los usuarios pueden probar algunas acusaciones mediante la fotografía digital, aportando evidencias muy duras de responder. Evidentemente las cosas se ponen feas para los que hacen negocio sin calidad.

Hoy los tiempos adelantan que es una barbaridad y lo hacen a favor de los mejores.