UNA WEB DE FRANCISCO MIRANDA AZURMENDI

La buena educación.

Los buenos modales nunca pasan de moda y en eso todos estamos de acuerdo. Nos encanta que nos traten con respeto y disfrutamos con ello, algo muy lógico cuando al ser humano le encanta que le hagan caso y le hagan la pelota. Naturalmente, es mucho más sencillo ser alabado que halagar, ya que lo segundo implica un esfuerzo personal y precisa de dedicación consciente.

Ser amable y actuar con simpatía a la par que cortesía ayuda a mejorar la percepción de la calidad de un servicio. Durante el pasado verano recorrí la región francesa de Bretaña y tuve un par de experiencias que vienen al caso. En la zona se come muy bien y el género es de primera para los amantes de los frutos de mar, las ostras de Cancale en especial. Pues bien, hubo dos restaurantes en los que degusté un menú largo particularmente satisfactorio, con platos muy elaborados y presentaciones cuidadas. Ambos lugares resultaron placenteros al paladar pero si tuviera que volver a uno de los dos lo haría a donde mejor me trataron. Las diferencias en el trato fueron extremas, sin llegar al servilismo en el caso óptimo ni a la grosería en el pésimo. Por cierto que los dos locales figuran en la prestigiosa guía GaultMillau. Detallaré para mayor claridad.

 

En el restaurante simpático bastó entrar por la puerta para que un camarero saludara atentamente y nos preguntara si deseábamos una mesa, proporcionándonos una con vistas. Inmediatamente nos entregó la carta y tomó la comanda en cuanto hubimos elegido. A continuación, con gran agilidad fueron llegando los platos siempre acompañados de una sonrisa, un comentario cordial o una explicación de los componentes. El camarero interpretó en todo momento el papel de persona competente y agradable, de modo desenfadado.

En el restaurante antipático nadie nos recibió y hubo que buscar a alguien que nos atendiera. Una vez solicitada la mesa, nos ofrecieron una justo al lado de la cocina, donde se hallaban apilados muchos platos. No parecía claro que fuera un lugar adecuado para comer. Tuvimos que solicitar mesa en la terraza, que estaba vacía. Claro está que andar saliendo a servir a la terraza cansa más que quedarse en el comedor. Ni sonrisas ni nada; parecía que molestábamos. Tras la elección de menú hubo que esperar un buen rato a que se nos tomara nota. Los tiempos de espera entre plato y plato podrían haberse amenizado y compensado por un trato ameno, pero no fue así. La comida empezó a las 2 y acabó a las 4. El servicio fue siempre frío.

En el apartado gastronómico, cuando la cocina va bien es fácil tener mucha gente peleándose por una mesa, pero no se puede bajar la guardia en el servicio cuando una sonrisa puede esconder muchos defectos y endulzar amarguras. El problema del servicio en mesa parece ser internacional y cuesta encontrar empleados capaces de servir al cliente con cara de que su trabajo le gusta. Ser agradable es gratis y además genera buenas propinas, amén de comentarios favorables, sobre todo entre la clientela femenina, más deseosa de buenas formas.

 

Se comenta que incluso en establecimientos con estrella Michelín o buena puntuación de la guía de García Santos es posible toparse con un servicio lamentable, que parece totalmente fuera de sitio.

Por el lado opuesto, recientemente comí en un afamado restaurante especializado en pescado donde el resultado fue deprimente y sin embargo mi mala leche fue atenuada por el atentísimo personal. No volveré por allí pero por lo menos me sentí cómodo. Si encima me hubieran tratado mal, a lo mejor incendiaba el restaurante con el dueño dentro.

A estas alturas el lector pensará que es muy fácil para mi escribir esto cuando sobran malos ejemplos. Evidentemente lo que corresponde ahora es poner remedio al deterioro de la situación. El propietario de un restaurante debe interesarse por la percepción que sus clientes tienen acerca de cómo son tratados. Si la persona que dirige el negocio tiene mal carácter, todo se pega y no se puede pedir al personal que sea encantador si trabaja de mala uva. Además, si no hay formación previa y tampoco se puede adquirir dentro de la empresa, imposible llegar a buen puerto.

No olvide que un personal simpatiquísimo y con las mejores intenciones pero carente de experiencia puede ser mejor valorado que otro muy eficaz y carente de encanto que actúa mecánicamente y sin ganas.

Como bien dice desde siempre el gurú español de la Hostelería Domènec Biosca, en un restaurante no sólo se vende comida, sino también felicidad, pues la experiencia precisa de ser recordada con agrado por todo lo que la rodea. Estas son mis sugerencias para optimizar el trato al cliente como herramienta de éxito en el restaurante.

El camarero debe sonreir cada vez que un cliente está cerca. Vaya a Mc Donalds y compruebe que eso siempre ocurre.

El personal debe anticiparse al saludo del cliente y hacerlo con la expresión de que está encantado de que haya gente que entre en el local a gastarse su dinero. Después de todo, el cliente es el jefe y hay que tratarle bien. Si no hay mesa disponible, indiquémoslo con los mejores modales porque es posible que el cliente vuelva a un sitio tan demandado. Hay muchas fórmulas sencillas como "lo sentimos muchísimo" o "sentimos no poder atenderle".

En lugar de señalar una mesa, lo mejor es acompañar a los comensales y evitar que elijan sitio. Nada más agradable que mover las sillas para acomodarlos y retirarles los abrigos si hay posibilidad.

El acto de entrega de la carta debe hacerse con elegancia y nunca azotándola sin gracia. Mejor abierta que cerrada.

Es bueno ofrecer ayuda para entender los platos de la carta por si hay algún problema. Tengamos en cuenta que la "merluza especial Serafín" puede ser muy conocida para los habituales pero el que llega por primera vez no sabe cómo son los platos. El personal tiene que saber describir cada plato y no contestar el consabido "no lo sé, pero está muy bueno".

En el momento de tomar la comanda, nada de impaciencia y sí mucha comprensión con los clientes indecisos. El camarero nervioso empieza a golpear el suelo con el pie y se le notan las prisas. Aquí evitaremos utilizar un "no" en las respuestas, de modo que si se nos solicitan medias raciones y es imposible atender la petición usaremos la fórmula "solo se sirven raciones completas" en lugar de "no" a secas. Lo mismo vale cuando se piden menús para compartir. Cuando hay expresiones como "los menús son individuales", resulta sencillo evitar el consabido "los menús no se pueden compartir"

El personal debe actuar en todo momento, incluso fingiendo. Los problemas personales tienen que quedarse en casa y si el equipo favorito ha perdido o hemos discutido con nuestro cónyuge, el cliente no tiene culpa de nada.

La llegada de cada plato puede acompañarse con una sonrisa y una explicación de la preparación y los ingredientes.

 

Durante todo el proceso de atención al cliente en mesa trataremos al cliente como quisiéramos que se nos tratara a nosotros. El cliente perdonará al torpe y al inexperto pero nunca al camarero frío, seco, soso, impersonal o soberbio.

Cuando un plato vuelve casi sin ser tocado, es bueno preguntar si no ha sido del agrado del comensal y ofrecerle un cambio, pidiendo disculpas. El coste económico se compensa. Se hará ver que es un caso muy excepcional que un plato salga malo.

El proceso de despedida irá acompañado de modales exquisitos deseando buen viaje o buenas tardes, agradeciendo la presencia del cliente. Lo más importante de todo es la calidez, ya que la finura fría disgusta.

En resumidas cuentas, la buena educación siempre triunfa y los modales finos ayudan a mejorar, más aún cuando son gratis y solo exigen de nosotros que dejemos de ser muy auténticos para interpretar el papel de persona que regala felicidad a cambio de dinero.

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