UNA WEB DE FRANCISCO MIRANDA AZURMENDI


LO FÁCIL LO PUEDE HACER CUALQUIERA

Hace unas semanas charlé con el representante de una famosa bodega y le hablé sobre la conveniencia de que en las cartas de vinos figuren las añadas, cosa que parece más que razonable en los tiempos que corren. Para mi interlocutor, la cosa daba mucho trabajo y consideraba que lo mejor sería que los clientes preguntaran. Es decir, por ahorrarnos un trabajo, obligamos a que lo hagan por nosotros. La excusa en este caso era que la tarea de detallar añadas se hacía pesada y farragosa. No me extrañó en absoluto el razonamiento, pues me encuentro con situaciones así muy a menudo. Los restaurantes buenos sí indican la añada de los vinos.

Ya no me molesto en tratar el tema de los desayunos con los propietarios de hoteles. El sistema más habitual es el de utilizar al vigilante nocturno o al recepcionista de noche para montar el buffet, lo que no es mala idea y resulta muy práctico. El problema es que se procura eludir los platos calientes en el desayuno porque dan trabajo y complican la vida. Una vez más, por estar más cómodos los empleados, se incomoda al cliente. No se trataría de revolucionar a toda la cocina sino de ofrecer alimentos recién cocinados o calentados, como la tortilla española, los churros o las crèpes. Se está abusando de los componentes envasados en porciones individuales y la tendencia debería ir hacia una frescura evidente, máxime cuando se paga más de diez euros por desayunar. Los que sí están haciendo estas virguerías son los propietarios de alojamientos rurales, con zumos recién hechos y repostería casera.

 

No vale la pena el esfuerzo de insistir. Numerosos hoteles españoles contestan tarde, mal y nunca a los e-mails de los clientes. Da igual que se les diga una cosa que otra, que no se toman cartas en el asunto. Responder en un plazo de cuatro horas debería ser la norma y todavía es la excepción, porque eso, en boca de muchos, es "un lío". Los buenos hoteles responden a sus correos electrónicos y las casas rurales mucho antes.

Parece que hay una peligrosa inercia hacia el relax, evitando cualquier esfuerzo del que podamos escaquearnos, de modo que sea el cliente el que tenga que molestarse y preocuparse. Lo fácil lo puede hacer cualquiera y lo difícil solo los mejores. Dicen que los héroes son personas normales y corrientes que han aguantado cinco minutos más que los demás. Las personas con éxito nunca se han distinguido por hacer cosas sencillas sino por emprender caminos complicados cuyo premio es muy superior al que obtienen los mediocres.

Las organizaciones tienden a esclerotizarse y burocratizarse, por lo que las innovaciones lo tienen crudo en cuanto atentan a la rutina y producen miedo a lo desconocido. Mi padre lo tuvo muy mal cuando contrató camiones para trasladar ganado a las ferias en lugar de bajar cuarenta kilómetros caminando por la carretera con doce vacas. El recorrido al mercado llevaba tres jornadas, puesto que se viajaba la víspera, se pasaba un día entero en la feria y se retornaba al día siguiente. Esa era la costumbre y el transporte en camión fue visto como una herejía propia de un iluminado. Ahora el caso parece ridículo pero en los años 40 pasaban esas cosas. También extrañó el curioso sistema que utilizaba mi padre para hacer negocios y concertar citas llamando por teléfono, más bien cosa de brujería para sus coetáneos, que preferían desplazarse para ver en persona a sus interlocutores.

En el terreno de la hostelería, la tendencia natural de los empleados es aferrarse a un sistema repetitivo y facilón, sin complicaciones, con lo que la pasión por el trabajo baja enseguida. Mi teoría es que debe haber una continua revolución en los métodos y no solo ajuste a los esquemas de una norma de calidad. Todo se puede hacer mejor, ningún sistema debe ser definitivo. En las Escuelas de Hostelería se enseñan técnicas pero debemos avanzar hasta convertir a la Hostelería en una Ciencia del alojamiento y la restauración, con investigación y desarrollo continuo.

Contra la estandarización de las habitaciones en las cadenas hoteleras aparecen nuevos sistemas como el de Radisson Sas, que ofrece varios tipos de habitaciones con decoraciones de lo más variopinto. No todas las habitaciones de una cadena tienen que contar con la misma colcha azul.

Frente a los desayunos clónicos florecen los nuevos con especialidades de la zona donde se ubica el hotel. Cada vez hay más hoteles que ofrecen el "brunch" del fin de semana, es decir, una mezcla entre los vocablos ingleses "breakfast" y "lunch", desayuno y comida entremezclados en algo que parece un desayuno tardío y comida temprana.

Decía Unamuno aquello de "que inventen ellos". Y bien, sí, se puede dejar que inventen los demás para copiar cuando la novedad tenga éxito, lo que es muy lícito y comprensible, pero para cuando lo nuevo es moda ya están apareciendo inventos más avanzados y no siempre se puede ir a remolque. Últimamente se ha puesto de moda el sistema de televisión con películas de pago en los hoteles pero casi nadie tiene un aparato de radio en la habitación o en el baño para iniciar el día oyendo las noticias. No lo intenten con la tele porque a las ocho de la mañana hay… ¡dibujos animados!. Todo un acicate para l@s ejecutiv@as que desearían enterarse de lo que pasa en el mundo mientras se aderezan para una jornada. Esta vez lo que parece complicado es poner una radio en la habitación, por si el cliente se la lleva…

Lo del despertador en las habitaciones roza límites alucinantes. Las más de las veces se puede hallar entre las funciones de la TV, con un menú de opciones que precisa de licenciatura en Ingeniería electrónica; lo más gracioso es que casi nunca funciona y hay que llamar a recepción. Ustedes quizás tengan más suerte que yo, porque casi nunca me despiertan a la hora si se carece de sistema automático. Por si acaso, el despertador viene de casa para evitar disgustos. Recuerdo ahora mismo que en un hotel de Plymouth me encontré un radio-despertador en la mesita que resultó muy útil, pues cogía RN1 y me enteré de todo lo que pasaba en España. Utilicé la alarma doble para no quedarme dormido. Ah, y al día siguiente me ofrecieron cuatro tipos de café para desayunar, cosa que no he vuelto a ver… En varios hoteles Holiday Inn Express de Francia había también el dichoso radio-reloj con un menú intuitivo. Aprovecho para contar que hace unos meses en un magnífico hotel de Salamanca me topé con el mando a distancia para TV más complejo jamás visto, con más botones que la chaqueta de un cosaco y con el cual fui incapaz de encender la tele; el primer día faltaban las pilas y el segundo día decidí dejar por imposible la tarea de cambiar de canal.

Si usted es portugués o francés y viene a un hotel español, lo tiene crudo. Salvo excepciones la programación de los canales de televisión está siempre en inglés o alemán, aunque al hotel no haya llegado nunca nadie que hable esas lenguas. Si por casualidad el huésped es italiano, puede ir pegándose un tiro. En el extranjero podemos sintonizar el canal internacional de TVE, del que solo se salvan los telediarios y que transmite una pésima imagen de España. Esto todavía es más grave en provincias fronterizas donde se ignora a los vecinos que frecuentemente son los mejores clientes.

Una vez que hemos demostrado evidentes incongruencias entre cómo deberían ser las cosas y cómo están siendo, descubrimos que no solo no se hace lo difícil sino tampoco lo fácil, más que nada por aquello de "siempre se ha hecho así" o bien "así es en todos los sitios".

Y para que el lector hotelero saque alguna sugerencia útil, ahí va una propuesta de mejora barata y rompedora. Ponga usted un DVD en todas las habitaciones. Ahora valen menos de 100 euros y cualquier día los regalarán con los paquetes de galletas. El DVD reproduce discos de música y también películas. No hace mucho que una cadena hotelera española incorporó equipos de música en todas las habitaciones y eso ya parece anticuado. Ahora el DVD es la clave de la modernidad. El cliente se puede traer su música en un CD (caben varias horas de música en uno) o bien una película. Y usted puede hacer negocio alquilando películas en recepción. Los equipos se amortizan en cuatro días y a partir de ahí todo son ganancias muy apetecibles, extras y atípicas…

Por si los restauradores se consideran un poco olvidados, también tenemos una propuesta para ellos. Hay que ser europeos y buscar la clientela de las familias. Aplicar el famoso eslogan "aquí los niños comen gratis" es un buen reclamo. Me dirán que regalar algo es un recurso fácil, pero es más retorcido de lo que aparenta. En realidad, el cliente cree que va a sacar algo gratis, pero realmente lo va a pagar indirectamente; ustedes ya me entienden. Hagan que las familias lo tengan fácil y no les compliquen la vida o seguirán montando el picnic en la cuneta de la nacional.

Lo fácil lo hace cualquiera. Lo difícil solo lo hacen los mejores.

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